A pandémia és a szociális távolságtartás alapjaiban változtatta meg a magyar fogyasztási szokásokat. A vevőkiszolgálásban is izgalmas időszakot élünk: most nemcsak a felkészültebb és kedvesebb személyzet, hanem a biztonságérzet megteremtése dönt a versenytársak között. Az ügyfélélmény-menedzsment hazai szakértője, a ClientFirst Consulting ezért idén bevezette a „Járvány-biztos ügyfélkiszolgálás” minősítési rendszerét, amivel a fogyasztóknak a tájékozódásban, az üzleteknek pedig a bizalom kiépítésében segítenek.
Egyre nagyobb nyomás alatt a hazai kiskereskedelem
A járványhelyzet súlyosbodásával egyre nagyobb nyomás alá kerülnek a hazai kiskereskedelmi üzletek tulajdonosai. A nyári enyhébb időszakot követően újra forgalomcsökkenéssel kellett szembenézni, és kevés olyan eszköz van, ami segít visszaszerezni a vásárlók bizalmát. Ez a trend, vagyis a hétről-hétre változó fogyasztói magatartás nemcsak Magyarországon, hanem az egész világon problémát okoz. Egy, az ausztrál piacon végzett felmérés megkérdezettjeinek 41%-a nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszútávon is jelentős mértékben alakította át a fogyasztók szokásait. „Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat.” – mondta Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője. Hozzátette: „A nemzetközi kutatások rámutattak, hogy a fogyasztók igénylik a hiteles és pontos tájékoztatást, és tudni akarják, melyik üzletben fordítanak kiemelt figyelmet a szabályok betartására és a biztonságos kiszolgálásra.”
Próbavásárlásokkal és ügyfélvéleményekkel mérik fel az üzleteket
A szakértő azt is kiemelte, hogy ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különítve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve és biztosított a bankkártyás fizetés, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek iránt is. A mindennapi tapasztalat azonban azt mutatja, hogy jelentős az eltérés a szabályok betartásában. A minősítési rendszerben a próbavásárlások során pontosan ezeket a területeket mérik fel, és díjazzák azokat a vállalkozásokat, akik komolyan veszik a szabályozást.
Válság idején éri meg a legjobban az ügyfélélménybe fektetni
A ClientFirst Consulting az utóbbi közel húsz évben évente több tízezer próbavásárlói teszttel méri fel a cégek ügyfélkiszolgálási szintjét. A terület hazai szakértőjeként már a 2008-as pénzügyi válságból is vannak eredményeik, így érdekes összehasonlítási alappal rendelkeznek a jelenlegi helyzet kezeléséhez. „Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. Válság idején a fejlődés elsősorban a megtartásban jelentkezik, vagyis a forgalom csökkenése kerülhető el a pontos, szakértő és kedves kiszolgálással.” – mondta Mózes István. A jelenlegi helyzet ugyanakkor azért más, mert a gazdasági visszaesés és az egészségügyi válság egyszerre sújtja az üzleteket: „A vevőszerzés- és megtartás mindig a bizalomépítésről szólt. Ennek útja most a biztonságos kiszolgálás, melynek érdekében mindent meg kell tenni az üzleteknek. A minősítési rendszerünk lényege, hogy jutalmazza az ebben kiváló cégeket, és segítse a fogyasztók tájékozódását különösen az előttünk álló karácsonyi időszakban” – tette hozzá Mózes István.
Ami ma még innováció, holnap már elvárás a vevő részéről
A személyes ügyfélkiszolgálás mellett nagyon fontos terület a digitális megoldások térnyerése a kockázatok csökkentése miatt. Számos olyan iparág állt át részben vagy egészben az online ügyfélkiszolgálásra, ami korábban hagyományos módon működött, és nagyon igényelte a személyes jelenlétet. A fodrász- és szépségszalonoknál bevett gyakorlat lett az online időpontfoglalás a kis térben felgyülemlő tömeg elkerülésére. Az élményekre építő luxuséttermek közül is sokan vezették be a házhozszállítást. A privátbankár szolgáltatást, befektetési tanácsadást is online konzultációkkal oldották meg. Az ügyvédi irodák is folyamatosan digitalizálják folyamataikat, és már szinte minden dokumentumot elektronikusan hitelesítenek és online tárolnak. Mivel a vevők megszokták, hogy problémáikat a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudták oldani, igényeikre választ kaphattak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni. „Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak döntenie kell egy robot és egy emberi hang, vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor szinte mindig az utóbbit fogja választani.” – mondta az ügyfélélmény szakértő. Az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelni, hogy telefonon és online is figyeljenek a gyorsaságra, kedvességre és a vevő problémájára adott megoldása. „Fontos, hogy ne féljünk az újításoktól. Ebben az időszakban a vásárlók is megértőbbek. Merni kell újítani, és a kisebb fennakadások ellenére is megéri olyan megoldásokba fektetni, amelyek hosszabbtávon bizalmat építenek a vevőkörben.” – zárta Mózes István.
A ClientFirst Consultingról
A magyar piacon közel húsz éve működő ClientFirst Consulting kiemelt célja a megbízói ügyfélkiszolgálási kultúra és ügyfélélmény fejlesztése. Tevékenysége középpontjában próbavásárlások (mystery shopping), ügyfélelégedettség-mérések valamint fejlesztési programok megvalósítása áll. A cég a nemzetközi szakmai szervezet, az MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) tagja. 2013-tól elsőként a magyar cégek közül a szervezet igazgatótanácsában is képviselteti magát. A ClientFirst 2009 folyamán életre hívta a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” programot és díjat. A cél a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak. Egy-egy résztvevő vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mér a cég.
