Nem is gondolnánk, hogy a vevők véleménye mekkora kincs! Az online világban pedig sokkal inkább felértékelődik a szerepük. Ezek a vásárlói visszacsatolások ugyanis a vállalkozások helyett beszélnek, építik vagy rombolják az imázsukat az elégedettség függvényében.
A Spiegel Research Center kutatása például azt mutatja, hogy az online ügyfélvélemények akár 270%-kal is növelhetik a vásárlás valószínűségét.
Ha egy profi marketing ügynökség, például Marketinges Erika és csapata felé teszed fel a kérdést, hogy mennyire számít ez a fajta visszajelzés, hasonló választ fogsz kapni. Azonban ha jól ki tudod használni a benne rejlő lehetőségeket, sokat profitálhatsz belőle, és a branded megítélésének különösen jót fog tenni.
De mire és hogyan használd? Hogyan ösztönözd azokat is véleménynyilvánításra, akik eddig nem tették? És mit kezdj a negatív visszacsatolásokkal? Cikkünkben ezeket a kérdéseket járjuk most körül.
Mi a gyakoribb: a negatív vagy a pozitív vélemény?
Ha valaki elégedetlen, általában könnyebben és gyorsabban hangot is ad neki. Sokszor még a híradások is kiemelik ezeket, és pillanatok alatt egy kellemetlen sztori kerekedhet belőle, ami aztán a hírcsatornákon futótűzként terjedhet.
Míg az, aki elégedett, általában megtartja magának a véleményét, vagy szóban elmondja nekünk. Éppen ezért őket kicsit meg kell támogatni ahhoz, hogy megosszák a gondolataikat a nagyközönséggel.
Például küldhetünk elégedettségmérő kérdőíveket, ahol kifejtős részeknek is helyet hagyva buzdíthatjuk a véleményük elmondására a vevőket. Ezt még akár kedvezménykártyával is ösztönözhetjük.
Hol kommunikáljuk?
Amikor pozitív visszacsatolások érkeznek, azokat érdemes a weboldalunkon publikussá tenni. Például indíthatunk itt egy “rólunk mondták” rovatot. De ugyanígy a Facebookon is készíthetünk egy ütős kreatívot hozzá.
Azt is lehet, hogy megkérjük az elégedett vevőket egy sablonszöveg aláírására, amit aztán közzéteszünk weben. A hitelesség azonban nagyon fontos. Csak olyan véleményt osszunk meg, ami valós tapasztalás eredményeként született.
A Google és a Facebook esetében egyszerűbb a helyzet, ott ugyanis automatikusan megjelennek a vélemények. Persze van ennek hátulütője is akkor, ha negatív a visszacsatolás, hiszen azt is ugyanúgy mindenki látni fogja.
Mit kezdjünk a negatívumokkal?
Amennyiben egy negatív vélemény érkezik, arra is reagálni kell. Ilyenkor is nagyon fontos a megfelelő stílus. Ha pedig még megoldást is kínálunk a problémára, a későbbiekben hű vásárlónk is lehet abból, aki korábban még elégedetlen volt.
Előfordulhat az is, hogy valami már a sokadik kritikát kapja. Ne várjuk meg a következőt, mindig tanuljunk a hibákból, és változtassunk, ahol szükséges!
Láthatjuk, hogy mennyit segíthetnek nekünk a vásárlói vélemények. Használjuk ki a lehetőséget, értékeljük azokat, és az imázsunkon is sokat fognak javítani!
Fizetett tartalom.
